Что такое CRM-система?
Активные, стремящиеся к развитию предприниматели наверняка сталкивались с таким понятием как CRM. Не все понимают, что именно скрывается за данной аббревиатурой, однако о пользе явления догадываются. Если же существует некий инструмент, использование которого может принести пользу вашему бизнесу, то его стоит детальнее изучить и внедрить в собственную деятельность. Рассмотрим подробнее, что же такое CRM, каков функционал данной технологии и кому её выгодно задействовать.
CRM-система: суть и представление
Customer relationship management (CRM) имеет дословный перевод – «управление отношениями с клиентами». Фактически это программа, позволяющая в автоматическом режиме осуществлять фиксацию данных на каждом из этапов взаимодействия с клиентом для последующего структурирования и хранения этой информации.
Ключевые задачи CRM достаточно обобщены:
- запоминать;
- структурировать;
- хранить данные.
Такие системы интегрируют с каналами клиентской связи, используемыми предприятием (телефонная связь, почтовая переписка, Skype и т.д.). После внедрения технология самостоятельно фиксирует факты взаимодействия. При этом администратор получает исчерпывающую информацию о работе с клиентами, что позволяет совершенствовать сервис.
Целевое назначение
С практической точки зрения CRM становится ассистентом, который составляет отчеты за рядовых сотрудников, упрощая обработку данных. Имея сведения, генерируемые такой системой можно:
- оценивать качество обслуживания каждым конкретным сотрудником;
- визуализировать каналы привлечения клиентов и их интенсивность;
- прослеживать эффективность каждого из звеньев цепи взаимодействия;
- вести персональную работу с теми, кто не являются клиентами компании, но контактные данные оставили.
На самом деле, не существует идеальной CRM-системы. Наряду с разработкой веб-сайтов для организаций различного уровня данный софт является индивидуальным. Его созданием должны заниматься специалисты, являющиеся мастерами не только в IT-сфере, но и в бизнес-среде.
Что CRM-система даёт компании?
Основным положительным моментом использования такой технологии является систематизация данных. Информация, получаемая от разных источников, проходит несколько этапов обработки и представляется в удобной для анализа форме. При этом сотрудникам компании не приходится выполнять каких-либо сложных манипуляций. Автоматический софт выполняет работу по генерации отчетов самостоятельно.
Сопутствующие выгоды
Однако отчетностью польза от CRM не ограничивается. В числе прочих положительных возможностей данного инструмента:
- Минимизация временных затрат. За вас и ваших подчиненных работу будет осуществлять роботизированная система. Пока софт выполняет базовые процедуры можно заниматься чем-то более важным.
- Привлечение и сохранение клиентской аудитории. Грамотная аналитика сведений, получаемых посредством CRM, позволяет повысить качественный уровень обслуживания и прочих процессов, в рамках которых происходит взаимодействие с клиентами.
- Контрольная функция. Имея персональные отчеты со сведениями о достижениях каждого работника, вы будете быстрее высчитывать KPI и создавать эффективные мотивационные программы.
- Оптимизация финансовых процессов. CRM также позволяет перераспределять бюджет, вкладывая средства в наиболее перспективные маркетинговые направления. Соответственно и конечный результат будет максимальным.
Значительная доля успеха CRM обуславливается её точностью. Машина не ошибается, если начальные настройки были заданы корректно.
CRM для продающих проектов
Типичная схема взаимодействия клиента с компанией выглядит следующим образом. Вначале он обращается к одному из менеджеров низшего уровня для уточнения деталей. Затем общается с проект-менеджером, обсуждая, к примеру, техническое задание. Наконец, приходит время встречи с руководителем для подписания договора. В свою очередь, глава компании должен уточнить у сотрудников ранее полученные ими сведения.
CRM же исключает необходимость личных контактов. За счет внедрения такой системы в работу предприятия можно координировать структурные подразделения, планируя действия каждого из них. Работает это следующим образом:
- Данные о контакте с клиентом сохраняются автоматически (независимо от канала связи).
- Происходит первичная обработка информации с её сохранением и распределениям в накопительной базе данных.
- Формируется отчет, из которого можно узнать показатели эффективности отдельных каналов, либо результаты взаимодействия с конкретным клиентом.
Также CRM может быть синхронизирована в работе с другим софтом, обеспечивающим работу подразделений организации. Например, актуально взаимодействие таких систем с ПО из пакета 1С или инструментами для сквозной аналитики. При правильной настройке генерируемая отчетность будет еще более развернутой.
Разновидности CRM
Прежде чем заниматься внедрением, необходимо четко определиться с типом CRM. Выделяют следующие разновидности таких систем:
- Saas – сервис, расположенный на сервере разработчика или компетентного посредника, поставляющего софт. Доступ к управляющим элементам осуществляется посредством клиентского приложения или браузера.
- Stand-Alone – индивидуальный продукт, устанавливаемый на сервере компании. Это более дорогостоящая система, но её можно перенастраивать и совершенствовать, к примеру, в случае масштабирования бизнеса.
Естественно, выбор остаётся за владельцем компании, который закладывает на подобное внедрение определённый бюджет.
Потери компаний без CRM
Преимущества использования CRM в работе коммерческих объектов очевидны. Укажем не на конкретные достоинства софта, а на перспективы работы предприятия в случае отказа от такой системы.
- Можно выполнять большие объемы работы вручную. Ручка или клавиатура – не важно. В любом случае персоналу и администрации предстоит сложный процесс по отлаживанию каналов передачи информации. Серьезные трудозатраты отнимут максимум полезного времени, которое может быть выделено на улучшение взаимодействия с клиентами.
- Если же совсем отказаться от какого-либо контроля над взаимоотношениями с клиентурой, – ведение проектов будет возлагаться на каждого работника персонально. Количество допускаемых ошибок значительно увеличится. Отследить реальные показатели менеджера станет сложнее. При увольнении любого специалиста, контакт с обслуживаемыми им клиентами вовсе будет утерян.
Единственный случай, когда CRM бесполезна – это работа мастера-одиночки. Если компания представлена единственным менеджером, который общается с клиентами напрямую, систематизирует информацию он сам.
Обращение к профессионалам
Специалисты профильной веб-студии TOP Studio готовы оказать поддержку по налаживанию работы автоматизированных систем. Помимо установки высокоэффективных CRM-систем вы можете заказать создание сайтов под ключ в Москве. Команда ответственных и компетентных веб-мастеров в кратчайшие сроки реализует любую идею заказчика, актуализировав её относительно существующих трендов и требований digital-сферы. Ценовая политика обслуживания напрямую зависит от объема проводимых работ и личных пожеланий клиента. Детальнее ознакомиться с видами услуг, а также изучить материалы, посвященные различным IT-направлениям, можно в соответствующих разделах нашего сайта. Желаем успехов!
