Что такое CRM-система?
73

Что такое CRM-система?

    Активные, стремящиеся к развитию предприниматели наверняка сталкивались с таким понятием как CRM. Не все понимают, что именно скрывается за данной аббревиатурой, однако о пользе явления догадываются. Если же существует некий инструмент, использование которого может принести пользу вашему бизнесу, то его стоит детальнее изучить и внедрить в собственную деятельность. Рассмотрим подробнее, что же такое CRM, каков функционал данной технологии и кому её выгодно задействовать.

    CRM-система: суть и представление

    Customer relationship management (CRM) имеет дословный перевод – «управление отношениями с клиентами». Фактически это программа, позволяющая в автоматическом режиме осуществлять фиксацию данных на каждом из этапов взаимодействия с клиентом для последующего структурирования и хранения этой информации.

    Ключевые задачи CRM достаточно обобщены:

    • запоминать;
    • структурировать;
    • хранить данные.

    Такие системы интегрируют с каналами клиентской связи, используемыми предприятием (телефонная связь, почтовая переписка, Skype и т.д.). После внедрения технология самостоятельно фиксирует факты взаимодействия. При этом администратор получает исчерпывающую информацию о работе с клиентами, что позволяет совершенствовать сервис.

    Целевое назначение

    С практической точки зрения CRM становится ассистентом, который составляет отчеты за рядовых сотрудников, упрощая обработку данных. Имея сведения, генерируемые такой системой можно:

    • оценивать качество обслуживания каждым конкретным сотрудником;
    • визуализировать каналы привлечения клиентов и их интенсивность;
    • прослеживать эффективность каждого из звеньев цепи взаимодействия;
    • вести персональную работу с теми, кто не являются клиентами компании, но контактные данные оставили.

    На самом деле, не существует идеальной CRM-системы. Наряду с разработкой веб-сайтов для организаций различного уровня данный софт является индивидуальным. Его созданием должны заниматься специалисты, являющиеся мастерами не только в IT-сфере, но и в бизнес-среде.

    Что CRM-система даёт компании?

    Основным положительным моментом использования такой технологии является систематизация данных. Информация, получаемая от разных источников, проходит несколько этапов обработки и представляется в удобной для анализа форме. При этом сотрудникам компании не приходится выполнять каких-либо сложных манипуляций. Автоматический софт выполняет работу по генерации отчетов самостоятельно.

    Сопутствующие выгоды

    Однако отчетностью польза от CRM не ограничивается. В числе прочих положительных возможностей данного инструмента:

    • Минимизация временных затрат. За вас и ваших подчиненных работу будет осуществлять роботизированная система. Пока софт выполняет базовые процедуры можно заниматься чем-то более важным.
    • Привлечение и сохранение клиентской аудитории. Грамотная аналитика сведений, получаемых посредством CRM, позволяет повысить качественный уровень обслуживания и прочих процессов, в рамках которых происходит взаимодействие с клиентами.
    • Контрольная функция. Имея персональные отчеты со сведениями о достижениях каждого работника, вы будете быстрее высчитывать KPI и создавать эффективные мотивационные программы.
    • Оптимизация финансовых процессов. CRM также позволяет перераспределять бюджет, вкладывая средства в наиболее перспективные маркетинговые направления. Соответственно и конечный результат будет максимальным.

    Значительная доля успеха CRM обуславливается её точностью. Машина не ошибается, если начальные настройки были заданы корректно.

    CRM для продающих проектов

    Типичная схема взаимодействия клиента с компанией выглядит следующим образом. Вначале он обращается к одному из менеджеров низшего уровня для уточнения деталей. Затем общается с проект-менеджером, обсуждая, к примеру, техническое задание. Наконец, приходит время встречи с руководителем для подписания договора. В свою очередь, глава компании должен уточнить у сотрудников ранее полученные ими сведения.

    CRM же исключает необходимость личных контактов. За счет внедрения такой системы в работу предприятия можно координировать структурные подразделения, планируя действия каждого из них. Работает это следующим образом:

    1. Данные о контакте с клиентом сохраняются автоматически (независимо от канала связи).
    2. Происходит первичная обработка информации с её сохранением и распределениям в накопительной базе данных.
    3. Формируется отчет, из которого можно узнать показатели эффективности отдельных каналов, либо результаты взаимодействия с конкретным клиентом.

    Также CRM может быть синхронизирована в работе с другим софтом, обеспечивающим работу подразделений организации. Например, актуально взаимодействие таких систем с ПО из пакета 1С или инструментами для сквозной аналитики. При правильной настройке генерируемая отчетность будет еще более развернутой.

    Разновидности CRM

    Прежде чем заниматься внедрением, необходимо четко определиться с типом CRM. Выделяют следующие разновидности таких систем:

    • Saas – сервис, расположенный на сервере разработчика или компетентного посредника, поставляющего софт. Доступ к управляющим элементам осуществляется посредством клиентского приложения или браузера.
    • Stand-Alone – индивидуальный продукт, устанавливаемый на сервере компании. Это более дорогостоящая система, но её можно перенастраивать и совершенствовать, к примеру, в случае масштабирования бизнеса.

    Естественно, выбор остаётся за владельцем компании, который закладывает на подобное внедрение определённый бюджет.

    Потери компаний без CRM

    Преимущества использования CRM в работе коммерческих объектов очевидны. Укажем не на конкретные достоинства софта, а на перспективы работы предприятия в случае отказа от такой системы.

    1. Можно выполнять большие объемы работы вручную. Ручка или клавиатура – не важно. В любом случае персоналу и администрации предстоит сложный процесс по отлаживанию каналов передачи информации. Серьезные трудозатраты отнимут максимум полезного времени, которое может быть выделено на улучшение взаимодействия с клиентами.
    2. Если же совсем отказаться от какого-либо контроля над взаимоотношениями с клиентурой, – ведение проектов будет возлагаться на каждого работника персонально. Количество допускаемых ошибок значительно увеличится. Отследить реальные показатели менеджера станет сложнее. При увольнении любого специалиста, контакт с обслуживаемыми им клиентами вовсе будет утерян.

    Единственный случай, когда CRM бесполезна – это работа мастера-одиночки. Если компания представлена единственным менеджером, который общается с клиентами напрямую, систематизирует информацию он сам.

    Обращение к профессионалам

    Специалисты профильной веб-студии TOP Studio готовы оказать поддержку по налаживанию работы автоматизированных систем. Помимо установки высокоэффективных CRM-систем вы можете заказать создание сайтов под ключ в Москве. Команда ответственных и компетентных веб-мастеров в кратчайшие сроки реализует любую идею заказчика, актуализировав её относительно существующих трендов и требований digital-сферы. Ценовая политика обслуживания напрямую зависит от объема проводимых работ и личных пожеланий клиента. Детальнее ознакомиться с видами услуг, а также изучить материалы, посвященные различным IT-направлениям, можно в соответствующих разделах нашего сайта. Желаем успехов!