Ключевые принципы разработки CRM-системы с нуля

Разработка CRM-системы – это прямой путь к извлечению компанией дополнительной прибыли. Однако такая возможность актуальна лишь при соответствии продукта потребностям и специфическим особенностям обслуживаемого бизнес-объекта, что происходит крайне редко. В 70% случаев управляющую систему ждёт провал. Преимущественно причиной неудач становится чрезмерная экономия и некорректность реализации.

Исключение ошибок до начала внедрения

Желание сохранить как можно больше средств приводит владельцев компаний к приобретению готовых CRM-систем. Это, пожалуй, самая главная ошибка! Эффективную и стабильную систему контроля можно только создать с нуля. При этом она будет полностью удовлетворять особенностям бизнеса и имеющейся целевой аудитории.

Если же выбирать готовое решение, то вы столкнётесь со следующими его недостатками:

1. Неполноценность интеграции. Совмещение с действующим бизнесом будет поверхностным, т.к. готовый продукт рассчитан на универсальность потребления.
2. Чрезмерный функционал. Расчет на большую группу покупателей приводит к тому, что в готовую систему закладываются возможности, удовлетворяющие абсолютно всех. При этом большая часть опциональных решений попросту не используется, хотя деньги за каждое из них уплачены.
3. Переизбыток полей. Множество структурных составляющих приводит к перенасыщению пользовательского интерфейса различными полями, иконками и прочими раздражающими элементами. Именно из-за этого минималистичный дизайн сайта признают одним из самых продуктивных в плане взаимодействия с посетителями. Для комплексных приложений это правило столь же актуально.
4. Несоответствие UI/UX дизайна ожиданиям. Как уже говорилось, разработчики готовых CRM стараются удовлетворить всех. Однако подобная услужливость чревата последствиями. Фактически создателям продукта приходится отсекать интересы определённых сегментов аудитории. Возможно, именно вы, как покупатель, не сможете интегрированный продукт подстроить под собственного целевого потребителя.
5. Отсутствие уникальности. Схожесть шаблонных программных комплексов исключает их маркетинговую ценность. Повысить популярность бренда и вовлеченность, а также добиться клиентского доверия можно исключительно с оригинальным дизайном в качестве визитной карточки.

Устранить эти и другие недостатки можно лишь в процессе последовательной разработки персональной CRM-системы. Далее в статье представлен подробный перечень действий, которому нужно следовать, чтобы добиться положительного для себя результата.

Основные параметры

Процесс разработки должен начинаться с рассмотрения ключевых вопросы. Это позволит определить предназначение и требующийся для эффективной интеграции функционал создаваемого продукта.

Возможные типы CRM-систем

Операционная – обуславливает оптимизированный и автоматизированный процесс продаж, обслуживания и маркетингового продвижения. Данный тип актуален для компаний, взаимодействующих с аудиторией через call-центры, блоги, веб-ресурсы, доставку печатной продукции и реализацию товаров напрямую.

В числе ключевых особенностей операционных CRM:

1. Единая клиентская база с простым и быстрым доступом специалистов к сведениям об истории и планах по взаимодействию с потребителем.
2. Наличие большого числа коммуникационных каналов: e-mail, соцсети, телефон, личный кабинет, а также общение в офисах и филиалах организации.
3. Клиентские заявки регистрируются, обрабатываются и исполняются внутри CRM, а необходимые сведения вносятся в биллинговую систему.
4. Взаимодействие с аудиторией постоянно анализируется, а затем формируются отчеты, позволяющие решать организационные задачи, к примеру, сегментировать покупателей по степени значимости.
5. Распределение задач, наличие типовых схем построения взаимоотношений с клиентом, а также автоматизированная обработка обращений.

Аналитическая – сведения собираются в точках соприкосновения с клиентом, а затем обрабатываются. Ключевая цель – организация каждодневного рабочего общения с клиентурой и генерация аналитических отчетов для последующей разработки и планирования. Упор сделан на оперативность. Также в числе особенностей:

• анализ каждого обращения и ключевых атрибутов;
• сегментация аудитории по разным критериям (географическая принадлежность, число совершаемых сделок, затраченные средства, вовлеченность, лояльность);
• прогнозирование результатов взаимодействия.

Стратегическая – вариант, рассчитанный на лучшую коммуникацию и коллективный труд специалистов (структурных подразделений) компании. Система объединяет отделы организации, чтобы достигнуть общей цели – задействовать имеющийся запас данных при повышении качественного уровня сервиса, клиентской лояльности и численности новых покупателей.

Комбинированная – зачастую представляются операционными CRM с определённым инструментарием для анализа и возможностями прямой коммуникации, как с клиентской аудиторией, так и с коллегами. Системы интегрируются с популярными мессенджерами, соцсетями или официальным сайтом компании.

Распределение ролей

Учетной записи каждого пользователя присваивается определённая роль, обуславливающая набор прав и обязанностей человека. Так, к примеру, «учетки» менеджеров дают им следующие возможности:

• просмотр и контроль над собственными активностями;
• управление соглашениями и изучение базы контактов;
• полный доступ ко всем параметрам собственных сделок и тех, за которые специалист несёт ответственность.

Это далеко не полный перечень того, что может делать менеджер, авторизовавшись в системе. Для профилей CRM следует заведомо создать шаблонные варианты настроек доступа, а также функцию контроля над ролями пользователей, работающую по иерархическому принципу. Соответственно, каждый начальник сможет управлять аккаунтами своих действующих и новоиспеченных подчинённых.

Платформы для размещения

Выбор конкретной платформы предопределяется техническими возможностями самой организации. Зачастую речь идёт о ПК и ноутбуках с установленной операционной системой Windows или MacOS. Возможен вариант с Linux или DOS, но гораздо реже.

Существует тенденция переведения CRM-систем в плоскость мобильных устройств. Они отличаются:

• Повышенной точностью данных. Сведения можно вносить повсеместно и в любое время (практически без задержек). Это минимизирует число совершаемых ошибок.
• Большей эффективностью. Информация всегда находится под рукой у менеджера, а потому сокращаются и временные затраты на обслуживание клиентов.
• Улучшенным восприятиям. Людям стало гораздо привычнее взаимодействовать с портативными девайсами, а потому и в работе CRM-системы они смогут разобраться без труда.
• Качественным обслуживанием. При использовании мобильного сокращается время предоставления информации клиентам, а сами специалисты могут мгновенно приступать к обработке поступающих данных.

Но всё же выбор, в первую очередь, должен аргументироваться техническими потребностями компании.

Подбор функционала

Аналитики Software Advice выяснили, что в тройку критически важных функций CRM-системы входят:

• управление контактами;
• мониторинг взаимодействия с аудиторией;
• планирование.

Остальные возможности закладываются опционально и по потребностям.

• 

Во многом выбор зависит от масштабов бизнес-объекта, в работу которого интегрируется система. Частным предпринимателям необходима клиентская база данных, малому бизнесу – автоматизированная работа отдела продаж, среднему – придётся добавить контроль над маркетингом, аналитику и прогнозирование, а крупному – нужно сочетать в себе всё перечисленное.

Расчет бюджета

Стоимость разработки CRM-системы и затрачиваемой при этом время зависят от многих факторов. В числе основных:

• количество реализуемого функционала;
• разнообразие настраиваемых ролей для пользовательских профилей;
• поддерживаемые платформы;
• способ(ы) внесения информации в базы;
• организация событий и задач;
• выстроенная воронка продаж;
• отчетность по основным и вспомогательным аспектам взаимодействия;
• интеграция со сторонними сервисами.

Каждая составляющая имеет свои временные рамки и уровень сложности при реализации. Приблизительные ценовые значения приведены в следующей таблице.

• 

Очевидно, что затраты на реализацию CRM-системы превзойдут стоимость разработки сайта или мобильного приложения для того же самого проекта

Поиск исполнителя

Аутсорсинговое решение. Нанимается разработчик, готовый спроектировать и разработать программную основу, а затем внедрить её в работу бизнес-объекта и обучить сотрудников пользованию данной CRM. Фактически это и есть индивидуальный проект с гарантийными обязательствами от разработчика за оптимальную цену.

• 

Внутреннее решение. Наличие штатной команды разработчиков позволяет применить их навыки для создания CRM-системы. Но речь идёт о повышенных временных затратах, необходимости дополнительных выплат гонораров и чрезмерных трудозатратах самих специалистов.

• 

Open-source software. Вариант внутренней разработки, основанный на использовании исходного кода от авторитетных издателей. Это позволит сэкономить на процессе разработки силами штатных программистов.

• 

Обучение сотрудников пользованию CRM

Если создатель и пользователь продукта – это разные люди, то стоит позаботиться об организации учебного процесса для будущей аудитории разрабатываемой системы. Причем начать его следует заранее, до полноценного введения в эксплуатацию.

Можно определить целевую группу работников, которые на финальной стадии разработки приступят к изучению системы. После того, как они будут полностью осведомлены о принципах использования CRM, генерируются инструкции для остальных специалистов компании.

Альтернативный вариант с большими финансовыми вложениями – это заключение договорённостей с разработчиками системы. Они не только создадут пользовательские инструкции, но и проведут обучающие курсы для сотрудников компании.

Служба поддержка и обновление системы

Большая часть багов, «лагов», ошибок дизайна и прочих недостатков выявляется при тестировании продукта. Но даже после этого остаются пробелы, которые будут обнаружены лишь при интенсивном использовании системы. Заведомо стоит обсудить с издателями CRM вопрос технической поддержки продукта. Она организуется в следующих форматах:

• Call out – дистанционный вызов специалиста, который приезжает в офис за фиксированную плату.
• Black hours – временной договор на полноценное обслуживание системы (неделя, месяц, год и т.д.).
• Managed services – четкое определение перечня услуг, предоставляемых компании после сдачи системы в эксплуатацию.
• Crowdsourced – нахождение решения проблемы на профильных площадках в сети Интернет.

Если задействуется внутренняя служба поддержки, то для неё должен быть организован сбор пользовательского фидбека, что позволит делать выводы об удобстве пользования и производительности программного комплекса. На основании этих данных можно будет оптимизировать и улучшить CRM-систему. При внешней поддержке придётся собирать отзывы самостоятельно.

Резюме

CRM – это дорогостоящая система, создаваемая в течение длительного временного периода. Параметр стоимости и требуемого времени напрямую зависят от функциональности, адаптивности и прочих технических особенностей продукта. Однако точно можно сказать, что с грамотно интегрированной CRM-системой ваш бизнес сильно вырастет в плане эффективности. Согласно статистике, речь идёт об улучшении динамики данного показателя на 29-42%.

Обращение к профессионалам

Настоятельно рекомендуем обращаться к специалистам, которые смогли бы взять на себя ответственность за столь сложный с технической точки зрения проект, дав при этом гарантии качества. Непосредственно при сотрудничестве с TOP Studio вы сможете заказать сайт в Москве, обсудить вопрос интеграции CRM в работу предприятия и получить прочие виды поддержки от компетентных и ответственных мастеров. Цена обслуживания напрямую зависит от объема выполняемых работ. Желаем успехов!