
Факторы, влияющие на клиентскую лояльность
Аналитическая компания Yotpo провела опрос потребительской аудитории, чтобы выяснить уровень клиентской лояльности к брендам. Оказалось, что симпатию к поставщикам (продавцам, исполнителям) проявляют 89,1% клиентов. Причем у четверти из них уровень доверия к торговым маркам возрос в сравнении с прошлым годом.
Объяснения респондентов относительно их лояльности к брендам выглядят следующим образом:
- «Привык совершать покупки именно здесь» (67%);
- «Испытываю симпатию к конкретному бренду» (39,5%);
- «Покупаю, игнорируя при этом конкурентов с меньшими расценками» (37,7%).
Всего 3-х покупок было достаточно, чтобы стать лояльным клиентом, для 87% потребителей. От 5-ти покупок положительное влияние было оказано на 36,4% респондентов.
На формирование лояльности влияют следующие компоненты:
- предлагаемый продукт (78%);
- ценовая политика (63%);
- сервисное обслуживание (26%);
- программа лояльности (22%);
- покупательский опыт (17%);
- связи с благотворительным организациями (9%);
- рекламные и маркетинговые ходы (4%);
- прочее (2%).
Приоритетными решениями для лояльных клиентов компании являются:
- присоединение к программе лояльности (59%);
- рекомендация бренда для знакомых (59%);
- трата средств на понравившуюся продукцию несмотря на существование более доступных альтернатив (36%);
- прохождение опросов (32%);
- совершение покупок в стационарных точках продаж (27%);
- подписка на e-mail рассылку (19%);
- участие в конкурсах (18%);
- написание отзыва (18%);
- подписка на страничку бренда в социальной сети (10%);
- посещение мероприятий (5%);
- иное (2%).
Еще больше статистических отчетов и аналитики можно получить из других публикаций новостного раздела TOP Studio.