Факторы, влияющие на клиентскую лояльность

Аналитическая компания Yotpo провела опрос потребительской аудитории, чтобы выяснить уровень клиентской лояльности к брендам. Оказалось, что симпатию к поставщикам (продавцам, исполнителям) проявляют 89,1% клиентов. Причем у четверти из них уровень доверия к торговым маркам возрос в сравнении с прошлым годом.

Объяснения респондентов относительно их лояльности к брендам выглядят следующим образом:

• «Привык совершать покупки именно здесь» (67%);
• «Испытываю симпатию к конкретному бренду» (39,5%);
• «Покупаю, игнорируя при этом конкурентов с меньшими расценками» (37,7%).

Всего 3-х покупок было достаточно, чтобы стать лояльным клиентом, для 87% потребителей. От 5-ти покупок положительное влияние было оказано на 36,4% респондентов.

На формирование лояльности влияют следующие компоненты:

• предлагаемый продукт (78%);
• ценовая политика (63%);
• сервисное обслуживание (26%);
• программа лояльности (22%);
• покупательский опыт (17%);
• связи с благотворительным организациями (9%);
• рекламные и маркетинговые ходы (4%);
• прочее (2%).

Приоритетными решениями для лояльных клиентов компании являются:

• присоединение к программе лояльности (59%);
• рекомендация бренда для знакомых (59%);
• трата средств на понравившуюся продукцию несмотря на существование более доступных альтернатив (36%);
• прохождение опросов (32%);
• совершение покупок в стационарных точках продаж (27%);
• подписка на e-mail рассылку (19%);
• участие в конкурсах (18%);
• написание отзыва (18%);
• подписка на страничку бренда в социальной сети (10%);
• посещение мероприятий (5%);
• иное (2%).

Еще больше статистических отчетов и аналитики можно получить из других публикаций новостного раздела TOP Studio.