Факторы, влияющие на клиентскую лояльность

Аналитическая компания Yotpo провела опрос потребительской аудитории, чтобы выяснить уровень клиентской лояльности к брендам. Оказалось, что симпатию к поставщикам (продавцам, исполнителям) проявляют 89,1% клиентов. Причем у четверти из них уровень доверия к торговым маркам возрос в сравнении с прошлым годом.

Объяснения респондентов относительно их лояльности к брендам выглядят следующим образом:

  • «Привык совершать покупки именно здесь» (67%);
  • «Испытываю симпатию к конкретному бренду» (39,5%);
  • «Покупаю, игнорируя при этом конкурентов с меньшими расценками» (37,7%).

Всего 3-х покупок было достаточно, чтобы стать лояльным клиентом, для 87% потребителей. От 5-ти покупок положительное влияние было оказано на 36,4% респондентов.

На формирование лояльности влияют следующие компоненты:

  • предлагаемый продукт (78%);
  • ценовая политика (63%);
  • сервисное обслуживание (26%);
  • программа лояльности (22%);
  • покупательский опыт (17%);
  • связи с благотворительным организациями (9%);
  • рекламные и маркетинговые ходы (4%);
  • прочее (2%).

Приоритетными решениями для лояльных клиентов компании являются:

  • присоединение к программе лояльности (59%);
  • рекомендация бренда для знакомых (59%);
  • трата средств на понравившуюся продукцию несмотря на существование более доступных альтернатив (36%);
  • прохождение опросов (32%);
  • совершение покупок в стационарных точках продаж (27%);
  • подписка на e-mail рассылку (19%);
  • участие в конкурсах (18%);
  • написание отзыва (18%);
  • подписка на страничку бренда в социальной сети (10%);
  • посещение мероприятий (5%);
  • иное (2%).

Еще больше статистических отчетов и аналитики можно получить из других публикаций новостного раздела TOP Studio.